Çağrı tipine göre çağrı merkezi türleri nelerdir?

Çağrı merkezlerinin çalışma prensibini çağrı türüne göre ele alırsak, bu alanda üç ana nokta vardır. Bunlar inbound, outbound ve mixed’dır.

İnbound ve outbound çağrı nedir?

İki farklı çağrı merkezi işinin çalışma stilleri de birbirinden farklıdır. Gelen çağrı merkezi işinin amacı müşterilerden gelen çağrıları almaktır. Giden çağrı merkezinde ise çağrı merkezi çalışanları doğrudan müşterilere çağrı açar.

Çağrı merkezi terimleri nelerdir?

Çağrı merkezinde en sık kullanılan kısaltmalar nelerdir?ÇM (Çağrı Merkezi) … AR (Cevap Oranı) … ASA (Ortalama Cevap Hızı) … AHT (Ortalama İşleme) Süresi … ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcısı)Daha fazla makale…•23 Şubat 2022

AHT çağrı merkezi ne demek?

Ortalama işlem süresi, kısaca AHT, bir çağrı merkezi KPI’sıdır ve bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir işlemi tamamlamasının ortalama süresini ifade eder.

Çağrı merkezi kaça ayrılır?

Artık çağrı merkezi nedir sorusunu yanıtladığımıza göre, çağrı merkezlerinin türlerini inceleyebiliriz. Genel olarak iki tür çağrı merkezi vardır. Bunlar gelen ve giden çağrı merkezleridir. Bazı durumlarda karma bir yapı kullanılır, yani hem gelen hem de giden çağrıların yapıldığı bir yapı.

Asa çağrı merkezi ne demek?

Ortalama çağrı yanıtlama hızı (ASA), bir müşteri hizmetleri temsilcisinin gelen çağrıları yanıtlamak için harcadığı ortalama zamandır. Bu süre, müşteri hizmetleri temsilcisinin telefonunun çaldığı anı içerir, ancak arayanın IVR sisteminde veya kuyrukta geçirdiği süreyi içermez.

İnbound çağrı merkezi nedir?

Gelen, bir markanın veya işletme müşterisinin müşteri temsilcilerine ulaşmak için yaptığı arama türünü ifade eder ve kullanıcının müşteri hizmetlerine yapacağı aramayı tanımlar. Bankalar ve büyük şirketler bu arama yönteminden faydalanır.

Outbound ne iş yapar?

Çağrı merkezinden gelen çağrıya giden çağrı denir. Bunlar genellikle bir çalışanın müşteri temsilcisi (acenta) olarak potansiyel bir müşteriye ulaşmak ve satış yapmak (tele satış) veya mevcut müşterilere bilgi vermek veya yeni hizmetler sunmak için yaptığı çağrılardır.

Outbound Telemarketing nedir?

Çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan bir ekip tarafından olası veya mevcut müşterileri doğrudan arayarak yürütülen bir araştırma biçimidir. Giden çağrı merkezlerinde, satış temsilcileri öncelikle olası müşterilere ulaşmak ve onları elde etmek için arama yaparlar.

Çağrı merkezi hangi programları kullanır?

Çağrı merkezi uygulamalarıDialfire. 4.7 (18)Squaretalk. 4.9 (83)LiveAgent. 4.7 (1

Çağrı merkezi FCR ne demek?

İlk Çağrı Çözümü, müşterinizin sorununu veya şikayetini çağrı merkezinize ulaştığı anda çözmektir. Müşterinizin sorunu çözüldüğü için, size tekrar ulaşmaya çalışmayacak ve operasyonlarınızda ek bir yük olmayacaktır.

Çağrı merkezinde çalışan kişilere ne denir?

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi; Müşterilerden gelen çağrıları cevaplayan, ofis işlerini takip eden, kalite kuralları ve yönetmelikleri dahilinde çalışan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını aktif olarak kullanan ve mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten kişilere verilen iş ünvanıdır.

Çağrı merkezi KPI ne demek?

KPI kısaltması çağrı merkezi performans göstergelerini (Key Performance Indicator) tanımlar. KPI metrikleri sayesinde merkezin hedefine ulaşıp ulaşmadığı belirlenir. KPI’lar metrikler ve puan tabloları gibi sayısal verilere dayanır.

Çağrı merkezi SL ne demek?

4) Hizmet Seviyesi (SL) Çağrı merkezinizin hizmet seviyesi, bekleme süresi ile kuyruktan gelen çağrıları yanıtlama süresi arasındaki oran olarak hesaplanır. Bu, en temel çağrı merkezi ölçümlerinden biridir. Müşteri temsilcilerinin çağrılara yetişip yetişemediğini belirlemek için kullanılır.

Çağrı merkezinde Hold ne demek?

Aramayı beklemeye alma Aramayı beklemeye almak için “Müşteri Hizmetleri Menüsü”ndeki simgeye tıklayabilir veya teknik yardımları (kulaklık, telefondaki bekletme düğmesi) kullanabilirsiniz. Beklemedeyken müşteri arka planda müzik duyar.

Çağrı merkezi SL ne demek?

4) Hizmet Seviyesi (SL) Çağrı merkezinizin hizmet seviyesi, bekleme süresi ile kuyruktan gelen çağrıları yanıtlama süresi arasındaki oran olarak hesaplanır. Bu, en temel çağrı merkezi ölçümlerinden biridir. Müşteri temsilcilerinin çağrılara yetişip yetişemediğini belirlemek için kullanılır.

Çağrı merkezlerinin ana bileşenleri nelerdir?

Birbirleriyle sıklıkla karıştırılsa da çağrı merkezleri mektup, faks, e-posta gibi tüm iletişim kanalları üzerinden erişim imkânı sağlar.

Çağrı merkezi ilkeleri nelerdir?

Bu sistemin temel prensipleri şunlardır: Birinci prensip müşterilerin istek ve beklentilerini anlamaktır. … İkinci prensip uygun altyapıya sahip olmaktır. … Üçüncü prensip müşteri algısını takip etmektir.

Çağrı merkezi IB ne demek?

“Çağrıları alan” veya “gelen çağrıları yanıtlayan” çağrı merkezleri; Adından da anlaşılacağı gibi, belirli bir telefon numarasına gelen çağrıları yanıtlayan çağrı merkezleridir.